DIRIGIDO: A todo el personal de la empresa o instituciones que tenga una relación directa con la atención a los clientes externos, personal directo, administrativo o de campo
OBJETIVO: Que el participante pueda prestar un servicio excepcional al cliente, aplicando estrategias para conducir situaciones difíciles basado en las variables que orientan al logro de la calidad durante el servicio al cliente.
TEMARIO:
Bloque 1: Servicio al Cliente
- El servicio en el contexto empresarial.
- Experiencias de buenos y malos servicios.
- Tipos de clientes: análisis y caracterización.
- Los 3 pasos del servicio al cliente. Casos de análisis sobre los 3 pasos.
- Las 5 reglas básicas del servicio al cliente.
- Rol playing de las 5 reglas.
- Plenaria de conclusiones
Bloque 2: Contacto y Abordaje
- Formas de contacto con los clientes: personal, telefónica y electrónica.
- Características y recomendaciones para hacer un contacto adecuado. Utilización del script para hacer contactos.
- Acciones incorrectas al contactarse con clientes.
- El abordaje de clientes formas adecuadas
- Errores a evitar al abordar clientes.
- Plenaria de conclusiones
Bloque 3: Atención Telefónica
- Ventajas y desventajas del teléfono en los negocios.
- R.E.I.R.: metodología para la atención telefónica.
- El ciclo de la llamada telefónica.
- La voz en el uso telefónico.
- Rol playing sobre el uso de la voz.
- Recomendaciones para el uso del teléfono.
- Plenaria de conclusiones.
FECHA: 27 y 28 de octubre del 2011
HORA: 7:00 a.m. a 3:00 p.m.
LUGAR: Hotel Rincón del Valle
INVERSIÓN: ₡130,000
INCLUYE: Material de Apoyo, Certificado de participación, Almuerzo, Refrigerios, Parqueo.
